Утконос
Как в Утконос убрали пиковые нагрузки с входящих линий при помощи чат-бота
Задача
Утконос является одним из самых крупных игроков на рынке доставки продуктов на дом, а на фоне пандемии спрос на такой вид услуг демонстрировал феноменальные темпы роста. В связи с этим нагрузка на операторов колл-центров и на службу технической поддержки значительно выросла. Чтобы сохранить уровень клиентского сервиса на максимальном уровне и обрабатывать как можно больше и быстрее поступающие заказы, нужно было оптимизировать некоторые операции. Тогда и было принято решение о разработке чат-бота, который бы мог обрабатывать сразу несколько пользователей за пару секунд и отдавать им всю необходимую информацию о товарах, консультировать их по доставке и другим вопросам.
Решение — чат-бот, отвечающий на более чем 50 различных тематических вопросов.
Как всё устроено?
Создавать настолько сложную систему собственными силами для Утконоса было нерационально. По этой причине, компанией было принято решение разрабатывать бота на нашей готовой платформе. Мы проанализировали тысячи реальных запросов клиентов по телефону и составили различные скрипты для диалогового бота. Естественно, все диалоги были протестированы в максимально сжатые сроки, а основной акцент при разработке бота был сделан на пользу пользователям и снятие нагрузки с колл-центра.
Задачи Утконоса прекрасно отрабатывались при помощи чат-бота для входящих обращений.
Вот некоторые запросы, которые первоначально отрабатывал бот:
- Статус заказа
- Что с моей жалобой
- Не могу авторизоваться/зарегистрироваться
- Не могу оформить заказ
- Не могу редактировать заказ
- Верните деньги
- Хочу скидку
Помимо свободных формулировок поступающих от клиентов, бот так же имел дополнительные варианты поддержки диалога с клиентами компании — кнопки и меню.
Управление чат-ботом
Наша платформа работает по модели SaaS. Нам не требуется много времени и сложных интеграций для работы с другими IT системами клиента, а к работе мы приступаем сразу после получения доступа к платформе. Утконос решили использовать бота на сайте и в мобильном приложении, а так же в WhatsApp и Telegram каналах. Мы произвели интеграции с внутренними IT системами заказчика для приёма и передачи данных, классификации и заведения обращений. Всего мы сделали около 15 интеграций с их внутренними системами. Помимо этого мы провели обучение ответственного человека для самостоятельной работы над ключевыми запросами, акционными предложениями и другими маркетинговыми стратегиями.
Результаты
Спустя 6 месяцев с начала запуска бота, 80% вопросов было успешно обработано при помощи нашего чат-бота и только 20% переводились на операторов для дальнейшего решения.
- Каждый третий вопрос от клиентов обрабатывается чат-ботом.
- Возможность корректировать скрипты «день в день».
- Бот отрабатывает более 50 тематик вопросов клиента.