Тануки
Помогли Тануки снять нагрузку со входящих линий при помощи голосового бота
При первом заказе от клиента, Тануки обзванивала их вручную и подтверждала каждый заказ. Обзвон осуществляли сотрудники службы доставки, что вызывало целый ряд проблем:
- Служба доставки были перегружена заказами и пропускала или не всегда реагировала на новые заявки.
- Не было скриптового стандарта общения с клиентом.
- Часто допускались ошибки в заказе.
Таким образом компания пришла к решению подтверждения первого заказа при помощи голосового бота.
За три недели нашими специалистами были разработаны и протестированы новые скрипты голосового бота. Спустя еще две недели бот был интегрирован со всеми внутренними системами Тануки, а так же было проведено обучение ответственного человека со стороны заказчика.
За время работы и тестирования бота наши специалисты неоднократно корректировали скрипты, а так же добавляли новые. Мы добавили 7 новых веток и научили бота понимать более десятка дополнительных намерений. В данный момент, все новые клиенты изначально попадают на голосового робота, который успешно выполняет свои задачи и перенаправляет звонки на оператора менее 1 раза на 100 звонков.
Масштабирование системы
После введения голосового бота на линию работы с новыми клиентами, Тануки смогли сократить свои расходы на подтверждение заказов в 3 раза и освободили своих менеджеров от рутинных разговоров, перенаправив их на решение более маржинальных задач.
Благодаря таким результатам, руководство решило переложить этот опыт и на действующий колл-центр, работающий на постоянных заказах. До внедрения бота, клиенты могли перегружать входящую линию в пиковые моменты (обед и вечернее время) и отдел доставки, не справляясь с перегрузкой, пропускал до 30% входящих звонков. Время ожидания клиента составляла порядка 10-12 минут, что вызывало негативную реакцию клиентов и понижало лояльность.
Сегодня на входящей линии Тануки работает голосовой бот нашей платформы. Искусственный интеллект и огромная база опыта помогает роботу в считанные секунды понимать намерения человека и решать до 90% стандартных ситуаций. Теперь в компании 100% входящих звонков принимаются вовремя, а нагрузка на отдел доставки практически была сведена к нулю.