ПЭК
Снижаем затраты на склад и выдаём заказы быстрее
Компания «ПЭК» была основана в 2001 году и в данный момент является экспертом в области транспортно-экспедиционных услуг. Помимо обычной транспортировки сборных грузов, компания занимается авто-, авиа-, железнодорожной и морской транспортировкой, а так же оказывает услуги хранения и складской обработки, предоставляет сервисы для интернет магазинов. Ежегодно более 3.5 миллионов клиентов пользуются услугами компании «ПЭК». В их числе как физические лица, так и крупные предприятия.
Анализ
После анализа около 2000 офисов выяснилось, что компания теряет деньги на том, что полки в пунктах выдачи были переполнены полученными посылками. Операторы колл-центра и владельцы франчайзи не могли справится с огромным количеством товаров, которые накопились к выдаче. Необходимо было оптимально решение, позволяющее развивать компанию без лишних расходов и расширения штата.
Проведя этот анализ выяснилось, что на складах бесплатно хранилось около 100 тысяч различных посылок, которые уже были готовы к выдачи. Именно они и съедали маржинальность, создавая путаницу на складах и загружая колл-центр. В большинстве случаев, получатели просто забывали вовремя приехать в пункт выдачи или попросту пропускали уведомления о доставленном товаре.
Курьерская доставка
Вместе с этим ПЭК были недовольны продажами курьерских услуг, так как расходы на хранение оставшихся посылок можно было бы решить при помощи увеличения дохода от курьерской службы, тем самым доставляя залежавшийся товар. Дополнительная реализация курьерских услуг так же стала важной частью в разработке решения для компании.
Решение для уведомлений клиентов и снижение времени выдачи заказов от нашей платформы
Для того, чтобы организовать систему для уведомления тысяч клиентов по всей территории РФ требовалось использование нового AI решения, которое должно было содержать огромный объём заготовленных диалогов и намерений, а так же беспрерывно работать во всех часовых поясах, одновременно быстро интегрируясь со внутренними системами ПЭК.
Голосового робота необходимо было «учить» как полноценного сотрудника ПЭК, чтобы он соответствовал их философии и ценностям. Чтобы реализовать данную задачу мы использовали звонки лучших сотрудников колл-центра и сделали из них цифровых копии, которые в течение нескольких доль секунд могут сориентироваться в выборе нужного ответа и помочь практически по всем вопросам.
Для сотрудников ПЭК, которые отвечали за работу и управление новым роботом, сам процесс работы выглядел крайне просто. Ответственный сотрудник открывал web-страницу со скриптами робота, выбирал необходимый пункт акции и вносил новые идеи от маркетингового отдела буквально за пару минут.
Для более легкого контроля и анализа мы создали систему сквозной аналитики, которую ответственные сотрудники видели в виде дашбродов в личном кабинете или интегрировали их во внутренние системы. В аналитике содержались инфографики, записи звонков, распознанные тексты, действия по всем изменениям данных, конверсии.
Результаты
Исходя из статистики, которую мы получили в несколько первых месяцев работы голосового бота, время нахождения груза на складе сократилось на 25%. Продажа услуг доставки груза в некоторых городах России и Казахстана выросла в 6 раз. Отдел специалистов, отвечающих за продажи услуг «курьерской доставки» был расформирован и адаптирован под более маржинальные задачи.