Domino’s
Как уйти от дорогостоящего контакт-центра к голосовым роботам.
Domino’s — широко известная сеть пиццерий по всему миру. Качество обслуживания клиентов и высокий индекс потребительской лояльности — очень важные показатели для современной компании, именно по этой причине Domino’s тратили большие средства для поддержания качественного аутсорсингового контакт-центра для своей телефонной линии.
Было: собственный сайт, мобильное приложение, горячая линия и контакт-центр на аутсорсе.
Боли: дорогостоящая поддержка сервисных направлений и расширение возможностей продаж через все способы оформления заказов.
Решение: на нашей платформе предложили омниканальную идею — внедрить голосового бота на входящую линию и чат-бота для мессенджеров.
Задачи: повышение уровня автоматического обслуживания клиентской базы, повышения пропускной способности у каналов коммуникаций с клиентами.
Процесс работы
01
Отработка сценариев и написание скриптов голосового бота.
02
Тестирование, реализация оформления заказов на доставку пиццы по Москве.
03
Подключение акций для заказа через бота. Акций в компании более 50.
04
Добавление функционала консультации клиента по текущему заказу.
Сопротивление рынка
На нашей платформе пришлось сделать 3 версии различных ботов из-за проблем сопротивления рынка. Около 30% клиентов требовали связаться с оператором, доходя до оформления заказа, даже несмотря на корректную работу бота.
Мы стали реализовывать подход, который часто используется в ресторанах питания, когда ты сталкиваешься с работой кассира: голосовой робот по определённому скрипту быстро и чётко, не переспрашивая, берёт подтверждение у клиента, которое изначально было заложено скриптом.
Подтверждение заказа поместили в самый конец диалога, а сам диалог сократили с 2.5 минут до 1.5 минут. Эти решения так же поспособствовали избавится от сопротивления рынка и сделать диалог более привычным.
Основные результаты
20% диалогов на этапе MVP
Сокращение расходов на 50%
40% диалогов после тестов
Планы на 2022 год
Полностью реализовать оформление заказов ботом, а так же обработку чат-ботом во всех мессенджерах. К концу 2022 года сократить затраты до 70%. Развивать чат-бота в мессенджерах для создания нового канала продаж.