X5 Group
Помочь X5 Group сократить затраты на опросы NPS
О проекте
X5 Group является одним из самых крупных российский бизнесов. Компания занимает первое место по выручке среди всех розничных магазинов.
В компании постоянно работают над улучшением опыта клиентов и NPS, проводя опросы с помощью собственного колл-центра.
При провидении опросов, сотрудники колл-центра часто отвлекались от важных вопросов и погружались в рутину NPS звонков. Таким образом появлялась неудовлетворенность среди сотрудников и повышалась текучка кадров.
Задача проекта
Запрос компании X5 Group был и простым и сложным одновременно. Нам необходимо было найти инструмент получения обратной связи от клиентов, который бы показывал конверсию по заполнению анкеты не ниже 50%, а так же не был бы дороже текущей модели опросов.
Решение: использование голосового робота
Для нашей платформы создание голосовых роботов — одна из самых популярных задач. Мы еженедельно внедряем до 50 различных голосовых помощников, которые выполняют различные задачи.
Перед нами стояла задача сделать «идеального менеджера». Нашими специалистами было прослушано более 200 записей и сценариев диалогов. После этого, в течении недели мы тестировали и вносили корректировки в сценарии, а так же интегрировали голосового робота с CRM системой заказчика.
Спустя месяц со старта работ, мы запустили бота и обучили ответственного человека в компании заказчика вести дальнейшую корректировку и управление обзвонами. В данный момент мы занимаемся анализом действующих скриптов и обновляем сценарии диалогов. Теперь все NPS опросы компании X5 Group осуществляются при помощи голосового робота на нашей платформе.
Процесс работы
01
Первое обучение
Загрузка диалогов. Интервью с ML для донастройки.
02
Тестирование
Проверка корректности сценариев. Интеграция с системами.
03
Запуск
Внедрение проекта. Импорт баз номеров для обзвона.
04
Процесс
Добавление новых сценариев. Расширение функционала.